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如何从用户体验设计角度提升产品的安全感?
发布时间:2017.03.25    新闻来源:【易嘉设计】   浏览次数:

产品安全感指产品可以让用户信任的能力,一个可以让用户信任的产品,才能在用户信息获取、产品目标实现上成为可能。对支付工具或金融类产品而言,安全需求更是用户最核心的诉求。最近支付宝1月10日被曝光的“非密码登录模式下可能出现的账户安全风险”的风波,虽然支付宝并没有因为所谓的“漏洞”造成用户的资金损失,但造成了用户的强烈不安,导致大量用户解绑银行卡。


安全感是建立在客观安全基础之上的一种主观感受,没有强大的技术支持、缜密的安全策略保障,安全感无从谈起,但并不是有了好的技术和缜密的安全策略用户就有了安全感。支付宝的账户安全风波发生后蚂蚁金服负责人在知乎上回应称:“安全不等于安全感。数据上显示这样找回登录密码的方式是安全的,我们就以为够了,但没有想到,这种方式其实是让不少用户没有安全感的。安全但没安全感,也会出大事。”安全感的塑造像一样需要所有岗位都有强烈意识和努力才能实现,它对用户来说是需要慢慢积累的。


下图对影响支付产品安全感的因素进行了概括,本文主要想讨论在用户主观感受上设计师可以做哪些工作,技术或安全策略本身存在问题(支付宝此次风波就属于这类)对用户安全感形成的影响,本文暂不涉及。


二. 安全感来自可预期、可控制的使用体验

用户对产品有掌控感、操作符合预期时,才可能获取安全感。未知带来恐惧,当人对事情缺少了解,就会产生慌乱、犹疑。


2.1 利用过往的经验,设计支付流程


如何能让支付操作流程符合用户预期?有预期意味着用户希望当前的操作反馈符合过去的经验。在进行线上产品设计时,不妨参考用户线下消费场景。以在餐厅消费为例,我们去餐厅就餐结账时,通常流程是:


1.把服务员喊过来,告知结账,服务员会把消费账单拿过来以供确认;


2.拿着账单到前台,询问有没有优惠打折信息,确定最终金额,进行支付;


3.店员告知支付结果;


4.开发票或者索要优惠礼品;


对比线上与线下支付过程,用户在支付场景中的诉求基本一致。在进行线上支付流程设计时,通过类比线下消费场景,设计师更容易带入场景思考用户的诉求,也能确保支付流程体验更符合用户已有经验。


让用户轻松读懂要表达的信息


让用户更懂产品,还有一方面就是在信息的表达上需要仔细推敲。页面信息能否有效的传达,也很大程度上影响安全感受。因为信息理解成本的上升,会导致用户支付成本的上升。从支付的角度,交易分为两大类,一类是“弱关系交易”,一类是“强关系交易”。“弱关系交易”可以理解为以自身需求为目的,比如购买自身需要的商品或服务等。“强关系交易”是指以获利为目的的交易,为了买而卖,为了卖而买。强关系交易和弱关系交易之间有很大区别,对支付服务的要求也不一样,弱关系交易非常注重体验。因为对于弱关系交易而言,买方动力因素波动很大。其中支付体验就很可能会导致客户失去了完成交易的动力—今天这个东西我不买了,将准备购买的商品放在购物车里,而不去付款,这个事情就这么结束了。


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在进行支付流程设计时,尽量不要出现用户难以理解的步骤、陌生的概念。支付流程应围绕支付目标,让用户觉得每一步操作都是围绕支付目标展开的。如果设计流程中有的步骤用户无法理解,或不明白与支付目标有什么必然联系时,用户很容易因为困惑不敢继续操作。以App store充值体验为例,手机上的充值流程如下图所示:


1.选择充值金额、付款方式、以及该付款方式对应的信息;


2.选择从网站还是手机认证来授权付款;


3.验证身份信息;


4.前往网站或进行验证手机


四. 建立信任感

敏感的人在遇到风险时更容易感受到不安全。如何让敏感的人放下戒备,也是形成产品安全感的关键,提供一个可以信赖的感觉是一个好的选择。


4.1 通过设计来表达你对产品的态度-专业感


我们经常能听到的一句广告语是“因为专业所以信赖”,如果能在用户心理上形成一种专业的印象,那自然就会形成信赖感。在产品设计时如何来传达产品的专业感呢?通常我们会从操作流畅度、UI、内容质量、产品细节处理方式来判断一个产品是否专业。操作的流畅体验更多依赖于技术优化,内容质量依赖于数据源和编辑,这里从设计角度主要谈谈UI和动画细节如何能够传达专业感。


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俗话说“人靠衣服,马靠鞍”,UI作为用户感知产品的形式,在专业感的形成上发挥了至关重要的作用。对于支付类产品而言仔细打磨的UI,传递给用户的是你做产品的态度。精致的UI代表严谨、细心的态度,肯定更能赢得用户的好感。粗糙杂乱的界面设计不免会使人产生不安全感。下图的某理财APP主要页面,给人的感受就是粗陋、随意、不专业,用户会将UI形成的感受和产品质量建立关联,这样的产品很难给用户形成信赖感。

 

 
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